Compreender o consumidor é uma função essencial do marketing, no entanto existem diferenças no comportamento do consumidor quando está no ambiente digital.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ONLINE E O SEU IMPACTO NAS AÇÕES / ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL

Na essência o consumidor online é a mesma pessoa de carne e osso que compra no varejo físico tradicional. Mas de acordo com (TORRES, 2009, p. 30) quando está no ambiente digital o consumidor apresenta comportamentos que muitas vezes não apresentava na vida real por estar limitado pelas restrições de tempo, espaço ou dinheiro.

Neste ensaio acadêmico serão identificadas as principais características comportamentais do consumidor digital, características que muitas vezes não apresentam enquanto consumidor no ambiente físico real. Serão também analisadas as relevâncias destas mudanças de comportamento na hora de criar um plano de marketing digital ou ações no ambiente online.

Para tanto será necessário primeiramente retomar a essência do estudo sobre o comportamento do consumidor, entender sobre o ambiente digital e seus reflexos no comportamento dos consumidores que ali estão inseridos.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Conforme Samara e Morsch (2005, p.2) compreender o consumidor é uma função essencial do marketing.

Dessa forma, o estudo que tem como objeto conhecer profundamente o comportamento das pessoas, suas necessidades, seus desejos e suas motivações, procurando entender o processo de como, quando e porque elas compram é uma área de conhecimento fundamental do marketing, a qual denominamos simplesmente Comportamento do Consumidor.

De forma sucinta pode-se denominar que o estudo sobre o comportamento do consumidor concentra-se em entender como as pessoas pensam e se comportam no suprimento de suas necessidades e desejos por meio da atividade do consumo.

Entendido que o estudo sobre o comportamento do consumidor é essencial para traçar estratégias de marketing coesas e ações mais efetivas, volta-se a atenção para o estudo do comportamento do consumidor no ambiente online.

O ambiente digital é um meio que ainda não foi totalmente explorado e que está em constante evolução. O mesmo já tem características e particularidades únicas se comparado a mídias tradicionais como televisão ou rádio.

Dentre estas características destaca-se a facilidade de interação constante e rápida do usuário ou consumidor, isso fez com que o consumidor adota-se práticas e comportamentos específicos nessa mídia, principalmente se comparado ao ambiente não digital.

Nesse contexto justifica-se a necessidade de estudar mais profundamente sobre o consumidor quando o mesmo está no ambiente digital. 

AMBIENTE DIGITAL

Atualmente, o mercado mundial está em constante expansão devido à globalização e a popularização da internet banda larga, que há muito tempo de acordo com Adolpho (2010) deixou de ser uma mídia para se tornar um ambiente.

A internet é hoje um ambiente virtual onde pessoas pesquisam e buscam informações diariamente sobre qualquer assunto, incluindo sobre empresas, marcas, produtos e serviços.

Este ambiente online permite a interação constante e direta, de usuário para usuário. Nesse contexto os fatores interação e pesquisa tem grande relevância na hora da decisão de compra ou contratação de algum serviço.

O ambiente virtual possibilita encontrar, comprar e pagar um produto de qualquer parte do planeta, e dias depois recebe-lo diretamente em sua casa, isso tudo com apenas alguns cliques e sem sair de casa. Essas comodidades e novas possibilidades, fez com que consumidores do mundo todo, literalmente expandissem seus horizontes e tivessem acesso a ofertas que sem a internet jamais teriam, isso criou uma nova demanda. 

QUEM É O CONSUMIDOR ONLINE

Consumidor digital ou online é toda pessoa que compra / contrata um produto ou serviço por intermédio da internet.

Atualmente o consumidor digital no Brasil é representado de modo geral, e com maior relevância, pelas classes A, B e C, na faixa etária de 13 a 65 anos. No entanto o consumidor no Brasil está mudando constantemente, neste contexto Adolpho (2010, p. 180) expressa que “mais importante do que aprender tudo sobre ele, é aprender a aprender sobre ele continuamente.”

Esclarece-se aqui que para este objeto de estudo só é considerado consumidor digital aquele que efetivamente realiza todos os passos de uma compra no ambiente online, como pesquisa, escolha e pagamento.

Existem perfis específicos de pessoas mapeados que formam categorias de consumidores no ambiente digital, estes perfis são categorizados por diversos critérios, no entanto será tratado neste texto o consumidor online de modo único e não segmentado.

De acordo com os argumentos de Torres (2009, p. 30), o consumidor quando está na internet não se comporta da mesma forma que quando está em outras mídias. Seguindo este pensamento lógico o comportamento do consumidor muda de acordo com o ambiente que está, ou seja, quando está assistindo televisão aje de forma diferente de quando está em um cinema ou lendo um jornal.

O Consumidor no ambiente digital tem basicamente três desejos que ajudam os profissionais de marketing a nortear o seu comportamento. Estes desejos ou necessidades são a informação, diversão e o relacionamento. 

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E MARKETING

A internet é rica em informação, utilizando uma ferramenta de pesquisa pode se buscar informações sobre praticamente qualquer assunto, e é isso que o consumidor faz constantemente.

Sobre esse aspecto dois pontos tornam-se relevantes para uma estratégia onde o objetivo é vender online, primeiro deve-se entender que diferente do ambiente físico não há como colocar sua loja virtual em um ponto de grande circulação de pessoas, sua loja ou site estará junto á milhares de outros sites, muitas vezes concorrentes, sem diferenciação.

As ferramentas de busca ou buscadores da internet são um dos principais meios de chegada a um site, no entanto o objetivo de qualquer buscador não é o de trazer ao consumidor a melhor loja online, o melhor preço ou a melhor promoção, e sim o de trazer a melhor informação, ou seja, o site com o conteúdo mais relevante a busca do usuário.

Entendido isso chega-se ao segundo ponto, que é como fazer o consumidor chegar ao determinado site ou como destacar uma loja virtual da concorrência, para isso é necessário que as estratégias de marketing sejam voltadas para a qualidade informativa do conteúdo de determinado site, essa estratégia é conhecida como marketing de conteúdo, e visa trazer informação de qualidade e relevante para o público alvo, fazendo com que o consumidor encontre seu site ao utilizar as ferramentas de pesquisa, ferramentas estas que estão cada vez mais deixando de mostrar em suas buscas sites com textos apelativos e focados em venda.

Outra grande necessidade dos consumidores online é a diversão, o entretenimento. Na internet esse desejo é suprido por diversos sites de jogos que acabam formando verdadeiras comunidades, se o público-alvo está ai então é necessário estar presente nestas comunidades, não como um vendedor e sim como um participante, no entanto essa estratégia só é efetiva para determinados segmentos. 

Mas uma forma de entretenimento que pode ser explorada de forma mais ampla é o de vídeos, onde pode-se destacar algumas estratégias como a criação própria de conteúdo ou até mesmo patrocínios em determinados vídeos. A mídia de maior destaque atualmente para este tipo de ação é o youtube.com.

Já sobre a necessidade do consumidor em relacionamentos, destaca-se os sites classificados como mídias e redes sociais. São sites que tem o objetivo de estabelecer relacionamentos, trocar informações, divulgar fotos, criar grupos, entre diversos outras funções que ajudam a estabelecer interação entre seus usuários, uma das principais características de sites dessa categoria é que o conteúdo é criado pelos próprios usuários da rede.

Atualmente as redes sociais cresceram muito e muitos destes sites possuem funcionalidades próprias e específicas que auxiliam empresas que desejam viabilizar negócios dentro delas. Dentre as inúmeras mídias existentes destacam-se algumas como facebook, instagram, twitter e linkedin.

Cada mídia social tem características distintas e pode-se adotar estratégias específicas para cada uma, mas em termos gerais são ótimas ferramentas para manter um relacionamento direto com seu consumidor. 

Observar as peculiaridades comportamentais do consumidor no ambiente digital:

Tendo em vista a importância do estudo do comportamento do consumidor para o marketing, percebe-se no decorrer deste ensaio acadêmico que é preciso aprofundar os estudos quando as estratégias de marketing são no ambiente digital.

Não apenas no sentido de tratar a internet como uma mídia diferenciada das demais e sim na percepção de que o consumidor no ambiente digital tem uma gama muito grande de ferramentas que expandem suas possibilidades de interação e pesquisa num período de tempo muito curto. Devido a isso para criar ações ou estratégias de marketing digital efetivas deve-se observar as peculiaridades comportamentais do consumidor no ambiente digital e usa-las a favor dos esforços de marketing.

Além do estudo aprofundado e constante sobre os hábitos do consumidor online, que hoje podem ser direcionados por três desejos básicos descritos como informação, diversão e relacionamento, é imprescindível ficar atento ao estudo do ambiente digital em si, que com a chegada de novas tecnologias, evoluem constantemente, e em meio a essa evolução pode ocorrer de impactar direta ou indiretamente os hábitos do consumidor online, fazendo com que se haja uma revisão nos que foi averiguado até o momento.