O que é feedback?
Feedback é uma resposta dada à algum estímulo como forma de avaliá-lo.
Quando falamos em feedback empresarial, estamos nos referindo tanto na resposta que os colaboradores quanto os clientes podem dar ao que os é oferecido.
No ambiente interno, ele diz respeito às avaliações realizadas entre a equipe.
No caso do público externo, o foco é o cliente final da empresa. No entanto, como as empresas têm hoje um alto grau de exposição, é importante considerar também as interações e reações dos diversos públicos, bem como os diferentes canais em que isso acontece.
Como o feedback ajuda no desenvolvimento da equipe?
Se a pessoa é informada, de maneira sistematizada, sobre o andamento das suas atividades, tem mais condições de aprimorar a execução de suas tarefas, além de compreender qual é o seu papel na estrutura.
Além de melhorias no clima organizacional, isso reverte em outros benefícios para as empresas, como a retenção de talentos. Empresas que dispõem de metodologias adequadas para analisar o desempenho da equipe têm mais condições de detectar eventuais problemas.
Fique atento: para que isso dê certo, esse tipo de avaliação deve fazer parte da cultura da empresa. É necessário valorizar o feedback e estabelecer metodologias adequadas para que ele seja recorrente e ocorra entre toda a equipe. É também fundamental dar espaço e segurança para que esses feedbacks ocorram de forma honesta.
Regras básica para um bom feedback:
- Evite as generalizações
Uma das reclamações recorrentes entre os profissionais diz respeito às “broncas genéricas”. Muitas vezes o colaborador se esforçou para mudar determinada postura, mas é obrigado a ouvir na reunião que a equipe continua apresentando determinado problema.
Quanto mais específico o líder conseguir ser em suas colocações, apresentando dados concretos, melhor será o resultado do processo.
- Cuide para que todos participem do processo
Nem sempre essa premissa é adotada na prática, mas, para funcionar, o feedback precisa ser uma via de mão dupla. Isso significa que os líderes precisam estar abertos às críticas e às sugestões de melhorias.
É comum encontrarmos pessoas que têm mais dificuldade para participar dos processos de avaliação. No caso das lideranças, contudo, não é opcional. Se a pessoa não apresenta predisposição para o feedback da equipe, provavelmente não tem o perfil adequado para o cargo.
- Faça valer no dia a dia
Outro problema que costuma atrapalhar bastante as empresas é manter processos de avaliação que não rendem resultados práticos. As questões são discutidas nas reuniões, há o comprometimento do time, mas não existe um acompanhamento efetivo das ações.
Na mesma linha, não funciona fazer exigências que não foram combinadas previamente. Esse tipo de demanda acaba estressando o colaborador e não vai gerar bons resultados para a empresa.
- Atenção com a linguagem
Mudanças sutis na forma de apresentar os feedbacks podem fazer muita diferença. Por isso, uma das recomendações básicas, diz respeito à objetividade. Quanto mais concisa for a avaliação, melhor. Assim, não se corre o risco de entrar em pormenores que não interferem no desempenho do profissional.
Ainda em relação à linguagem, é importante optar por expressões que traduzam o que é necessário dizer, porém de uma forma que não seja rude. Em vez de “você é desatento com as suas funções”, pode-se dizer algo como “eu sinto que você não tem conseguido”.
- Apele para a razão e não para a emoção
Para que o feedback seja valorizado é importante que o interlocutor entenda que se trata de avaliação crítica destinada a ajudá-lo a aprimorar o seu trabalho. Será mais fácil haver esse entendimento se ele perceber que o avaliador está seguro e num bom estado de espírito.
Mantenha uma conversa racional, evite momentos de estresse e saiba separar relações de amizade de relações de trabalho.
Alguns meios de avaliar os feedbacks recebidos:
- Redes sociais
Se a empresa tem perfis nas redes sociais, com certeza a interação com o público vai ser ainda maior, o que é muito positivo, mas também pode gerar situações adversas. Entenda que, além de responder os comentários, é fundamental fazer o monitoramento para detectar citações relacionadas à sua marca.
Para feedbacks em redes sociais, sejam positivos ou negativos, é sempre importante:
- dar respostas rápidas;
- tratar cada demanda de forma individualizada;
- estimular as participações.
- Emails
O email é um canal bastante apropriado para se obter feedbacks dos clientes, até porque a comunicação é direta e pode ser feita de forma personalizada. Analise a possibilidade de estabelecer uma metodologia para abordar os públicos em diferentes estágios, ou seja, torne esse tipo de prática recorrente.
- Pesquisas
Há diversos modelos de pesquisas que podem ser adotados para avaliar o nível de satisfação dos clientes.
Nesse caso, os consumidores são convidados a dar uma nota de 0 a 10, indicando a probabilidade de indicar a empresa. Com os resultados é possível ter uma visão mais clara sobre a percepção dos clientes sobre a marca.